Reservation

Reservation Section


Merupakan bagian dari front office department yang berfungsi dalam melayani pemesanan kamar dari segala media dan berperan penting dalam melakukan direct contact kepada tamu baik langsung atau pun tidak sehingga tamu memutuskan untuk membeli produk yang kita tawarkan.


1. Manfaat pemesanan kamar

Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:

1. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in.

2. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.

3. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu. Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan pemesanan kamar yaitu:

a. Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in
b. Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di hotel.
c. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)

a. Individual reservation

Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).

b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).

c. Conference reservation

Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.


3. Tipe pemesanan kamar/types of reservations
a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation Guaranteed reservation
adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).


Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:

a. Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.

b. Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini.

c. Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.

d. Contractual agreement (corporate) adalah sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.

e. Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher




a. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release.

b. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.


4. Memeriksa ketersediaan kamar
Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi, tabel ini. ada beberapa macam yaitu:

a. Forecast board.
Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera adalah mewakili informasi tentang status kamar.

b. Tabel pemesanan kamar/reservation chart
Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan dan mendata kamar yang tersedia. Reservation chart dapat dibedakan menjadi dua bentuk: conventional chart dan density chart.



Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil, dimana jumlah kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang sudah dipesan. Sedangkan menerima pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang tersedia tidak memungkinkan.


Prosedur pengisian conventional chart dapat dilakukan sebagai berikut:

Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil.
Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum memberikan konfirmasi.
Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari tanggal tiba sampai tanggal berangkat, sedangkan diatas tanda strip dituliskan nama tamu dengan pensil.
Didalam penulisan nama tamu tidak perlu ditulis jabatan atau nama pemberian, cukup dengan nama panggilan (surname).
Bila terdapat pesanan pendek hanya satu atau dua hari sehingga tidak mungkin menulis nama tamu secara lengkap maka cukup diisi NOMOR FOLIO pada buku harian (F2 , F3, dst.)
Diadakan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari tabel bila terjadi pembatalan.


Keuntungan dari conventional chart, nomor kamar bisa ditentukan sebelum tamu tiba, lebih mudah melihat kamar yang masih bisa dijual, namun mempunyai kekurangan yaitu kelebihan pemesanan kamar tidak bisa diperlihatkan, memerlukan waktu lama dalam memasukkan atau merubah data, sulit menentukan kamar.


Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih menggunakan sistem manual dan semi otomatis awalnya mempergunakan tabel pemesanan kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet, namum sekarang ini sudah sangat jarang digunakan karena sudah digunakannya sistem komputer perhotelan. Untuk mengisi tabel densiti (density chart) diperlukan cara-cara sebagai berikut:
Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil.
Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah ditentukan (/ ).
Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum berangkat.
Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah tempat yang sudah terisi.
Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama seperti halnya pada conventional chart.
Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis mulai tanda yang paling akhir.

c. Computerized system.

Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan kamar (rooms availability) akan ditampilkan pada visual display unit (VDU) pada computer terminal.


Sistem Reservasi

Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat dilihat gambaran tentang basic reservation activities.

a. Menerima Permintaan Pemesanan Kamar

Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu,maka ada 2 pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima atau menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan formulir reservasi atau pengolahan data komputer terminal. Jenis dan jumlah kamar yang diinginkan
Jumlah orang yang akan menginap
Tanggal kedatangan & tanggal keberangkatan
Nama tamu yang menginap di hotel
Nama pemesan/ orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesanan kamar
Nama perusahaan atau biro perjalanan
Alamat dan nomor telepon perusahaan
Rincian kedatangan(waktu & transportasi yang digunakan)
Cara pembayaran yang digunakan
Permintaan khusus

b. Menolak Permintaan Pemesanan Kamar
bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar setelah satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternatif yang telah diberikan dan calon tamu tidak berkenan, maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan istilah denying of booking. Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak apabila:

1. Hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain.

2. Hotel mengalami fully booked atau pemesanan kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season).

3. Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain yang dianggap merugikan pihak hotel.


Sumber - Sumber Reservasi

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:

a. Perusahaan
Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan.

b. Biro/agen perjalanan
agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu:

a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).

b. GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam group sebanyak 8 kamar.

c. Airlines companies, sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantorkantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.

d. Kantor pemerintahan, pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN.

e. Hotel representative pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di bandara udara.

f. Tamu hotel tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.

g. Car rental company sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil.

h. Central reservation system sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :

1. An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.

2. A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group).

3. Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the World); SRS (Steigenberger Reservation Service).

4. Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.


i. Individual reservation perorangan yang melakukan pemesanan kamar


j. Inter sells agencies perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.

Hotel Occupancy / Tingkat Hunian Kamar
1. Pengertian
Merupakan suatu keadaan samapai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolok ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar.

Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari “room division” dan menghitung “occupancy ratios”, sementara front office manager menganalisis informasi ini untuk mengidentifikasi “trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “pattern” (pola tamu) atau “problems” (masalah yang dihadapi).

Hotel Occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “bisnis”. Hotel Occupancy dihitung setiap hari/ per hari.

Misalnya Jumlah kamar yang bisa dijual sebanyak 100 kamar karena 5 kamar lainnya dalam keadaan rusak atau sedang diperbaiki. Total kamar yang terjual sebanyak 70 kamar. Berapa occupancy hotel The Hill tersebut pada saat ini??
Occupancy = 70/100 x 100%
Occupancy = 70%

Dengan mengetahui persentase tingkat hunian kamar ini, manajemen hotel bisa memperkirakan atau mengetahui:

1. Penyediaan stok bahan makanan dan Minuman di Food & Beverage department.

2. penyiapan segala macam stok untuk kebutuhan kamar

3. Sebagai bahan pembanding dengan hotel lain dalam rangka bisnis dengan mengetahui juga occupancy hotel pesaing

4. Penambahan atau pengurangan tenaga kerja, dengan meninjau jadwal kerja personil di masing-masing department termasuk untuk meninjau penambahan atau pengurangan tenaga kerja harian (Daily Worker).

2. Perkiraan Occupancy
a. Three Days Forecast Occupancy
Perkiraan occupancy yang paling up to date kedekatan kebenarannya. Mencapai 95 %. Dengan diketahui three days Forecast occupancy, maka Front Office dept. dapat mengambil langkah-langkah penting seperti:

1. Penambahan / pengurangan tenaga
2. Blocking kamar
3. VIP preparation

b. Ten days Forecast Occupancy
Biasanya dibuat oleh:
1. Duty Manager
2. Reservation Manager

Dalam ten days Forecast, biasanya terdiri dari:
a. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari termasuk:
b. Kedatangan
c. Keberangkatan
d. kamar yang terjual
e. jumlah tamu
f. Jumlah Grup

Perbandingan “Forecast sebelumnya, perhitungan jumlah kamar yang nyata dan % occupancy”. Ten days Forecast harus sudah selesai dibuat dan dibagikan kepada semua dept. pada pertengahan minggu untuk periode 10 hari berikutnya.


Harga Kamar Hotel (room rate)
Perbedaan Tarif Kamar dan Jenis Tarif Kamar Khusus.

Tarif kamar dibedakan menjadi 4 yaitu:
a. Tarif kamar per “Room Tariff”
Harga yang ditetapkan tidak dipengaruhi oleh jumlah penghuni yang akan menempati kamar tersebut.

b. Tarif kamar per “Person Tariff”
Harga kamar yang ditetapkan unutk tamu yang menginap tergantung jumlah penghuni yang akan menempati kamar tersebut.

c. Tarif kamar per “Published Tariff”
Harga kamar yang dijual sesuai dengan yang dipublikasikan kepada masyarakat umum.

d. Tarif kamar per “Confidential Tariff”
Harga kamar yang berlaku hanya diketahui oleh pihak-pihak tertentu sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat.

Tarif kamar khusus ada bermacam-macam, yaitu:
a. Seasonal Rates
Harga pada saat “peak season” sedang tinggi, maka harga kamar dijual lebih mahal dibandingkan pada saat “low season”.

b. Week-end Rates
Biasanya diberlakukan pada bisnis hotel di kota-kota besar, dimana sebagian besar penghuninya lebih sedikit dibandingkan dengan hari kerja.

c. Family Plan Rates
Biasanya berbeda dengan harga kamar lain, dengan tanpa memperhitungkan adanya biaya extra bed.

d. Group Rates
Harga kamar untuk rombongan yang memakai kamar lebih dari satu dan datang bersama-sama dalam satu kelompok.

e. Commercial Rates
Diperuntukkan bagi regular guest yang sudah biasa menginap di hotel tersebut, biasanya untuk urusan bisnis


Faktor-faktor yang mempengaruhi Harga Kamar
Ada 2 macam, yaitu:
1. Factor Internal
Sasaran Perusahaan
a. Laba (ROI)
b. Penjualan
c. Posisi Persaingan
d. Tipe tamu

e. Service
f. Disain Produkð Strategi bauran Pemasaran Ø
g. Distribusi
h. Promosi

Biaya
a. Produksi
b. Distribusi
c. Promosi
d. Perlengkapan/fasilitas kamar

2. Factor Eksternal
a. analisis kebutuhan konsumen Pasar dan permintaan
b. Persepsi konsumen terhadap harga Kompetitor
c. Harga dan tawaran Pesaing
d. Lingkungan
e. Tingkat Bunga
f . Politik Kepemimpinan
g. Keamanan
h. Kebijaksanaan Pemerintah
i.  Kenaikan PLN/BBM
j.  Perpajakan
k. Deregulasi
l.  Lokasi Hotel


Rumus-rumus Menetapkan Harga Kamar

a) The Rule of Thumb
Harga kamar rata-rata = Biaya Investasi Kamar 1000

b) The Hubbart Formula
Dimulai dari perhitungan keuntungan, penambahan pemasukan dari pajak, pengeluaran tetap, dan pengeluaran-pengeluaran operasional. Kemudian memperkirakan jumlah kamar yang akan terjual dalam satu tahun.

c) Break Even Points Analysis
Analisis titik impas yang mana dengan titik balance tersebut hotel tidak akan pernah mengalami kerugian, akan tetapi dengan syarat harus diketemukan titik impas tersebut (break even points analysis)